„Grenzverletzungen dürfen nicht als Berufsrisiko abgetan werden“

Sind Ärzt*innen und Pflegende heute mehr Aggression und Gewalt ausgesetzt als früher? 

Petra Stelzer: Grenzverletzungen wurden früher oft als Teil des Berufs betrachtet und folglich weniger thematisiert als heute. Doch abgesehen davon dürfte das Aggressionspotenzial tatsächlich zugenommen haben. Befragungen offenbaren auf jeden Fall Handlungsbedarf. Bereits 2018 hat die deutsche Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) Studienergebnisse publiziert, die ein Ansteigen der Belastungen durch Aggression und Gewalt gegenüber der Pflege und Betreuungsbranche belegen. Das deckt sich auch mit unseren eigenen Aufzeichnungen, die wir im Zuge unseres Gewaltpräventionsprojekts am Krankenhaus Barmherzige Schwestern Ried seit 2018 führen. Zugleich mit gesellschaftlichen oder auch branchenspezifischen Entwicklungen, die Aggressionsereignisse begünstigen, steigt allerdings auch das Selbstverständnis der Einrichtungen, dass die Arbeitnehmer*innen davor geschützt werden müssen. Denn egal ob sich jemand etwas anmerken lässt oder nicht: Derartige Erlebnisse im Berufsalltag hinterlassen Spuren in der Psyche der Betroffenen. Eine Betriebskultur, die einen offenen Umgang damit fördert, kann einerseits präventiv wirken, andererseits das Ausmaß der Folgen abfedern. 

Um welche Vorfälle handelt es sich da? 

Man muss zwischen den verschiedenen Dimensionen der Gewalt trennen. Grenzverletzungen unterschiedlichen Ausmaßes können zwischen Mitarbeiter*innen passieren, aber auch vonseiten der Patient*innen und Angehörigen gegenüber dem medizinischen und Pflegepersonal. Drittens können auch Patient*innen die Betroffenen sein, wenn beispielsweise Therapien oder Pflegehandlungen gegen ihren Willen geschehen. Das Thema ist also vielschichtig und dementsprechend müssen die Problemlösungsstrategien und möglichen Interventionen an die jeweilige Dimension angepasst sein. Das erfordert eine multidisziplinäre Zusammenarbeit. In unser Netzwerk Gewaltprävention ist die betriebliche Gesundheitsfürsorge ebenso eingebunden wie der Betriebsrat, die Arbeits- und Organisationspsychologie, die Seelsorge und die Wertegruppe. Wir haben hausinterne Meldesysteme etabliert, die im Fall des Falles die jeweilige Führungskraft und mich als Wertemanagerin auf den Plan rufen. Die letztgenannte Dimension allerdings – der gewaltsensible Umgang mit den Patient*innen – läuft über die Pflegedirektion und Pflegequalitätsbeauftragte. Ein Beispiel dafür wäre das Spannungsfeld zwischen einer medizinisch notwendigen Infusion und vehementer Verweigerung einer dementen Person. So etwas kann sehr herausfordernd sein, da gilt es, sich an gesetzlichen Vorgaben und Meldepflichten zu orientieren. Aber auch die Förderung entsprechender Awareness bei den Teams ist wichtig. 

In den Medien wird in den letzten Jahren regelmäßig vom gestiegenen Aggressionspotenzial der Patient*innen und Angehörigen berichtet. Was sind denn hier die Auslöser?

Zum Großteil sind die Auslöser Verwirrtheit, Desorientierung oder ein Delir. Demenzbetroffene etwa sträuben sich nicht selten gegen eine Medikamentenverabreichung oder die Körperpflege durch eine andere Person. Leider nicht nur verbal, Pflegende können da durchaus auch einen Schlag ins Gesicht bekommen oder getreten werden. Manchmal fliegen Gegenstände durch die Luft. Stress und Angst spielen ebenfalls eine Rolle. Man darf nicht vergessen, dass wir es in einem Krankenhaus generell mit Menschen in Ausnahmesituationen zu tun haben. In der zentralen Notaufnahme kommt noch Frustration über lange Wartezeiten hinzu. Manche Patient*innen oder Angehörige machen ihrem Ärger durch Beschimpfungen bis hin zu körperlichen Attacken Luft. 

Dahinter stecken teilweise strukturelle Probleme. Mitarbeiter*innen, die sich ohnehin wegen Personalengpässen plus dem oft sehr hohen Patient*innenaufkommen verausgaben, treffen auf Menschen, die mit ihrer Indikation eigentlich in den niedergelassenen Bereich gehören und keineswegs ins Spital. Oft verstehen diese auch nicht, dass hier Fälle nach medizinischer Dringlichkeit gereiht werden müssen und nicht nach dem Zeitpunkt des Eintreffens. Mit der Haltung Einzelner, sich selbst als das Wichtigste zu betrachten und sozusagen ein „natürliches Anrecht auf sofortigen Full-Service“ zu haben, ist die Notaufnahme regelmäßig konfrontiert. Aus ähnlichen Gründen waren zu Pandemiezeiten auch die Mitarbeiter*innen an den Eingangsschleusen stark betroffen. 

Welche Maßnahmen hat Ihr Spital ergriffen?

Wir haben an mehreren Ebenen angesetzt: einem Meldesystem, Personalschulungen, technischen Hilfsmitteln und psychologischer Unterstützung. Das Meldeportal etwa ist wichtig, weil wir dadurch die Gefahrenbereiche genau identifizieren und adäquate Präventivmaßnahmen ableiten können. Darüber hinaus ist das Pflegen einer offenen Reflexions- und Feedbackkultur in den Teams und verantwortlichen Gremien ein hilfreicher Faktor. Die Schulungen in Selbstschutz- und Deeskalationstechniken stärken die Mitarbeiter*innen im Sinne von Hilfe zur Selbsthilfe. Zusätzlich versuchen wir durch die Gestaltung unserer Räume, Abläufe und Begegnungen eine Atmosphäre der Ruhe und Wertschätzung herzustellen. Uns ist aber klar, dass wir nicht alles nur mit gutem Willen beeinflussen können. Daher gehört zur technischen Ausstattung auch ein so genannter Bedrängnisalarm über die Haustelefone – ein nicht unmaßgeblicher Schutz beispielsweise von Arbeitsplätzen, die nachts und an Wochenenden dünn besetzt sind. Analog zum Reanimationsalarm lässt sich so der Portier kontaktieren, der gegebenenfalls eine Alarmkette in Gang setzt. Ist ein Sprachanruf nicht möglich, kann auch ein stiller Alarm abgesetzt werden. In beiden Fällen ist die Bedrängnisalarmgruppe des Hauses blitzartig zur Stelle und notfalls auch die Rieder Polizei, mit der wir eine hervorragende Kooperation haben. Last but not least sorgen wir dafür, dass Mitarbeiter*innen, die Gewalt erfahren haben, eine Begleitung in Anspruch nehmen können, die ihnen hilft, das Geschehene zu verarbeiten.

Wie funktioniert das Meldeportal?

Dieses ist zweigeteilt. Auf Basis eines Orientierungsrahmens der Vinzenz Gruppe zum Gewaltthema haben wir 2018 zunächst ein Meldeportal eingerichtet, das nach Gewaltdimension, Art des Vorfalls und Auslöser differenziert. Es dient einerseits statistischen Zwecken, andererseits leitet sich davon der jeweilige Prozess ab, der daraufhin in Gang gesetzt wird. Jede*r Mitarbeitende, die oder der eine Meldung abgibt, gibt an, was passiert ist und was dahintersteckt. Medikamenteneinfluss? Ein Delir? Demenz, Stress, starke Emotionen, etwa im Zuge einer Diagnose? War es ein verbaler oder ein körperlicher Angriff? Wie hat man selbst agiert? Zusätzlich stuft er oder sie den Schweregrad des Übergriffs nach persönlichem Empfinden auf einer Skala von eins bis zehn ein. Anfang 2022 haben wir das Ganze weiterentwickelt und eine so genannte Befindlichkeitsampel hinzugefügt, bei der ein Farbensystem Aufschluss über die emotionalen Auswirkungen auf die betroffene Person gibt. Grün ist eine emotionsfreie Meldung rein zur Dokumentation, Gelb drückt die Angst vor einer Wiederholung des Vorfalls aus und Orange bedeutet dringenden Unterstützungsbedarf. Rot wäre dann die Unfähigkeit weiterzuarbeiten, aber das ist bei uns glücklicherweise noch nie vorgekommen.  

Wie sind die Ergebnisse bis jetzt?

Zwischen Feber 2018 und Ende Juni 2023 gab es 649 Meldungen. Verbale und körperliche Attacken halten sich ungefähr die Waage. Daran, dass wir mehr Meldungen über fünf auf der Skala haben als darunter, merken wir, dass diese Erfahrungen alles andere als leicht wegzustecken sind, unabhängig vom Auslöser. Seit Einführung der Befindlichkeitsampel 2022 verzeichneten wir 78-mal Grün, 82-mal Gelb, dreimal Orange. Die Angst vor einer Wiederholung kommt recht häufig vor.

Was geschieht nach einer Meldung?

Die Meldung geht umgehend an die jeweilige Führungskraft und an mich. Bei höheren Zahlen auf der Skala und ab der Farbe Orange ist eine sofortige professionelle Nachbetreuung angezeigt. Bei Verletzungen muss aus versicherungsrechtlichen Gründen die Unfallambulanz aufgesucht werden, wir nehmen aber auch die psychische Seite sehr ernst. Mit Ausnahme der grünen Kategorie wird jeder Vorfall besprochen, die orangen natürlich intensiver. Es gibt die Möglichkeit psychotherapeutischer Hilfe, entweder durch unsere Arbeits- und Organisationspsycholog*innen im Haus oder auf Wunsch auch extern. Da werden bis zu fünf Beratungseinheiten bezahlt. Was genau gebraucht wird, stimmt die Führungskraft mit der oder dem Betroffenen ab. 

Ist die Pflege stärker betroffen als die Mediziner*innen?

Laut unserer Auswertung sind Ärzt*innen schon auch betroffen, aber das Pflegepersonal wesentlich mehr. Im letzten halben Jahr hatten wir zum Beispiel eine Meldung von einem Arzt, 34 von Pflegepersonen, zwei von medizinisch-technischen Diensten und eine von einem Schleusemitarbeiter. Es gibt neuralgische Punkte im Spital – etwa Notaufnahme, Intensivstation, Unfallchirurgie und Neurologie –, die mehr mit Übergriffen konfrontiert sind. Und es gibt Situationen, die sie fördern. Pflegende sind oft alleine mit einer Person und kommen ihr körperlich sehr nahe. Erfreulicherweise gehen die Meldungen aber insgesamt zurück, was wir auf unser umfassendes Gewaltpräventionsprogramm zurückführen.

Welche Schulungen und Initiativen sind besonders hilfreich?

Vier unserer Mitarbeiter*innen haben sich im Rahmen des patentierten Präventions-, Handlungs- und Trainingskonzepts ProDeMa – das Kürzel steht für „professionelles Deeskalationsmanagement“ – als Inhouse-Trainer*innen qualifiziert. Sie bieten hier seitdem monatliche ProDeMa-Schulungen an, die für Pflegepersonen verpflichtend sind, aber auch von Mediziner*innen aus besonders betroffenen Abteilungen absolviert werden. Sie lernen, einen sich anbahnenden Konflikt frühzeitig zu erkennen und zu entschärfen. 

Es gibt aber auch Maßnahmen, die der Gewaltprävention indirekt zugute kommen. Zum Beispiel dass wir die Strukturen und Prozesse in unserem Haus bewusst auf die Bedürfnisse demenzkranker Patient*innen abgestimmt haben. Im Zuge dessen haben sich bislang um die 60 Mitarbeiter*innen zu so genannten MAS-Aktivtrainer*innen ausbilden lassen und können diese Patient*innengruppe gezielt motivieren und aktivieren. Das führt bei dieser spürbar zu mehr Lebensqualität und einer Verringerung des Aggressionspotenzials. Des Weiteren ist auf unseren operativen Abteilungen ein Tool auf Basis von künstlicher Intelligenz im Einsatz, das aus der Zusammenschau aller Befunde herausfiltern kann, ob eine Delirgefahr besteht. Wir setzen also an vielen verschiedenen Punkten an. Zusätzlich ist es hilfreich, in größere Initiativen eingebettet zu sein.

Welche Initiativen sind das?

Das 2018 lancierte Projekt „Der gelungene Patientenkontakt“ der oberösterreichischen Landessanitätsdirektion unter der Ägide der Landeshauptmannstellvertreterin Christine Haberlander hat sich neben anderen Aspekten auch dem Thema Gewalt gewidmet. Im Zuge dessen vermittelten uns Expert*innen bei einer Vor-Ort-Begehung Know-how zur aggressionsmindernden Gestaltung unserer zentralen Notaufnahme, beispielsweise durch die Farbgebung oder die Gruppierung der Sitzgelegenheiten. Außerdem wurde ein Training zum Umgang mit aggressiven Patient*innen und Angehörigen angeboten, zu dem wir das Personal der zentralen Notaufnahme entsandt haben. Die themenspezifischen Videos, die damals zur Verfügung gestellt wurden, sind nach wie vor auf unserer Lernplattform und können von allen Mitarbeiter*innen studiert werden. Aus „Der gelungene Patientenkontakt“ ging auch das Kooperationsprojekt mit der Österreichischen Gesundheitskasse (ÖGK) „Gesund werden, wo bin ich richtig?“ hervor, das sich um Bewusstseinsbildung und die Lenkung der Patient*innen an die richtigen Stellen dreht. Denn wie eingangs gesagt: Die Häufung der Bagatellfälle in der Notaufnahme trägt nicht unwesentlich zu Konflikten bei. Aus dieser Initiative ist wiederum 2022 eine Allianz der Fondskrankenhäuser hervorgegangen, die an dem Thema weiterarbeitet. 

Wie geht Ihr Krankenhaus mit Übergriffen zwischen Mitarbeiter*innen um?

Hier sind die Abläufe etwas anders. Diese Meldungen gehen ausschließlich an mich und werden in Sechs-Augen-Gesprächen zwischen mir und den beiden Betreffenden geklärt. Sie scheinen auch nicht in der Statistik auf. Zum Glück kommt das selten vor, vermutlich weil wir alle unsere Mitarbeiter*innen ermutigen, bei Grenzüberschreitungen „Stopp“ zu sagen. Etwa wenn jemand einen despektierlichen Ton ihnen gegenüber anschlägt. Wie man sich vorstellen kann, ist das aber innerhalb des hierarchischen Gefälles leichter gesagt als getan. Ich konstatiere zwar, dass sich die jüngere Generation weniger gefallen lässt als die ältere, sie ist deswegen aber keineswegs resilienter. 

Wenn Vorfälle zwischen Mitarbeiter*innen gemeldet werden, handelt es sich hauptsächlich um verbale Entgleisungen. Dies lässt sich in den Sechs-Augen-Gesprächen fast immer gut lösen. Unser Haus unterscheidet bewusst zwischen der nicht tolerierten Handlung und dem Menschen, der so agiert. Die Betroffenen in eine Täter*innen-Opfer-Schublade zu stecken oder jemanden wegen unangemessenen Verhaltens in bestimmten Situationen pauschal als Mensch abzuwerten würde unserem christlichen Verständnis widersprechen. Uns geht es darum, durch Bearbeitung der Angelegenheit zu einer guten Vereinbarung zu kommen. In der Sache bestimmt zu sein, aber einander auf Augenhöhe zu begegnen lohnt sich auch. Sehr oft gehen die Beteiligten mit Handschlag auseinander. Würde das nichts nützen, treten weitere Stufen eines fest definierten Prozesses in Kraft: die Involvierung der Führungskraft, verpflichtende Gespräche mit den Arbeits- und Organisationspsycholog*innen, unter Umständen Antiaggressionstraining. 

Wohlgemerkt geht es hier nicht um Mobbing oder sexuelle Belästigung, denn diese Dinge können auch strafrechtliche Konsequenzen haben. Somit fallen sie nicht mehr in den Aufgabenbereich des Wertemanagements, sondern in die Verantwortung des Personalmanagements. 

Welche Weiterentwicklungen sind für die nächste Zeit geplant?

Für 2023 hat sich das Netzwerk Gewaltprävention in unserem Haus das Thema Peer Groups als Werteziel genommen. Dabei geht es um den Beitrag der kollegialen Hilfe zur Verarbeitung von Aggressionserfahrungen. Peers sind Mitarbeiter*innen, die durch unsere Arbeits- und Organisationspsycholog*innen speziell dafür geschult werden. Bis 2024 möchten wir in jeder Abteilung Peers etabliert haben. Erwähnen möchte ich noch, dass wir nicht nur einen Versorgungsauftrag haben, sondern auch eine Fürsorgepflicht. Wir müssen dafür sorgen, dass es unseren Mitarbeiter*innen gut geht. Das ist auch ein Teil der Arbeitgeberattraktivität, also etwas, das für uns als christliches Krankenhaus wichtig ist. Und nicht zuletzt ist die Gewaltprävention an unserem Krankenhaus ein gutes Beispiel für den Leitsatz der Barmherzigen Schwestern: „Der Not der Zeit begegnen.“

Interview: Uschi Sorz; Fotos: KH BHS RIED/Christian Jungwirth, www.de.depositphotos.com

Petra Stelzer, Msc

Vorständin des Wertemanagements im Krankenhaus Barmherzige Schwestern Ried

Stelzer ist diplomierte Gesundheits- und Krankenpflegerin (DGKP) und war zwischen 1984 und 2015 im Krankenhaus der Barmherzigen Schwestern Ried als DGKP, Bereichsleiterin und stellvertretende Pflegedirektorin tätig. Von 2014 bis 2016 absolvierte sie das Masterstudium Pflegemanagement und Gesundheitsmanagement an der Donau Universität Krems, zwischen 2015 und 2017 baute sie das Zuweiser- und Gesundheitsparkmanagement im Krankenhaus Barmherzige Schwestern Ried auf. Seit 2017 ist sie dort Vorständin des Wertemanagements und auch für das Beschwerdemanagement verantwortlich.