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Gesundheit
Oberösterreich
09.08.2022

Gelungener Patient*innenkontakt als Schlüssel zu Verbesserungen im Gesundheitswesen

Die Gesundheitsversorgung funktioniert am besten, wenn die Patient*innen an der richtigen Stelle betreut werden und der persönliche Kontakt zu den Mitarbeiter*innen des Gesundheitssystems gelingt. Dies – inklusive der dafür wesentlichen Gesundheitskompetenz der Bürger*innen – haben das Land Oberösterreich und die Österreichische Gesundheitskasse (ÖGK) in den vergangenen viereinhalb Jahren im Zuge der Initiative „Der gelungene Patientenkontakt“ aktiv gefördert. Über die wichtigsten Erkenntnisse nach dem soeben zu Ende gegangenen Projektzeitraum und darüber, wie es mit dem Thema weitergehen wird, sprachen die Projektleiterin Monika Gebetsberger vom Amt der oberösterreichischen Landesregierung und der oberösterreichische Landessanitätsdirektor Georg Palmisano mit INGO.

Ende Juni wurde in Oberösterreich ein viereinhalb Jahre lang laufendes Projekt namens „Der gelungene Patientenkontakt“ abgeschlossen, bei dem es um patient*innengerechte Kommunikation ging. Warum ist die Art und Weise, wie Ärzt*innen mit Patient*innen kommunizieren, so wichtig?

Georg Palmisano: Bei allen kommunikatorischen Abläufen spielen die Erwartungen, die jede Seite an ihr Gegenüber mitbringt, eine große Rolle. Weichen diese – etwa aus der Sicht von Patient*innen – zu weit vom Erlebten oder auch vom Möglichen ab, kann das zu Spannungen führen. Für medizinisches Personal ist es daher wesentlich, sich das bewusst zu machen und sich auf die unterschiedlichen Erwartungshaltungen einzustellen. Dazu gibt sehr gute Tools, deren Kenntnis dabei hilft, auch herausfordernde Situationen gut aufzulösen. 

Die angesprochene Konfliktvermeidung und -bewältigung sind in der heutigen Zeit ein wichtiges Thema, darüber hinaus fördert es die Compliance, wenn man Patient*innen ihre Erkrankung und die Behandlungsstrategien verständlich erklärt. Welche Rolle spielt Kommunikation für einen weiteren angestrebten Aspekt des Projekts: das Schaffen von Klarheit über die Struktur und Wege im Gesundheitswesen? 

Monika Gebetsberger: Ursprünglich wurde das Projekt „Der gelungene Patientenkontakt“ ins Leben gerufen, weil die Akutambulanzen von zu vielen Menschen in Anspruch genommen wurden, die ihr gesundheitliches Problem eigentlich entweder selbst lösen oder eine niederschwelligere Versorgungsstufe aufsuchen könnten. Das ist auch nach wie vor der Fall, die Entlastung der Akutambulanzen und des medizinischen Personals ist also ein Gebot der Stunde. Aber eben auch die Stärkung der Orientierung im Gesundheitssystem und der Gesundheitskompetenz der Bevölkerung. Diese Aspekte hängen zusammen und Kommunikation ist der Schlüssel. Sie waren daher gleichwertige Ziele in unserem Projekt.

Wie hat man das Projekt konkret angepackt und welche Institutionen waren daran beteiligt?

Gebetsberger: Das Land Oberösterreich ist zunächst auf die zentralen Partner*innen im oberösterreichischen Gesundheitswesen zugegangen und hat sie zu einem gemeinsamen Prozess zur Verbesserung der Orientierung der Patient*innen eingeladen. Im Laufe des Prozesses haben sich in diesem Zusammenhang noch folgende Schwerpunkte herauskristallisiert: ein besseres Bewusstsein für die Abläufe und Regeln im Versorgungssystem, die Stärkung der Gesundheitskompetenz, sprich der Laienkompetenz, sowie die Reduktion von Belastungen undKonflikten durch die Optimierung der Kommunikationskompetenz des medizinischen Personals. Die Österreichische Gesundheitskasse (ÖGK) hat in der Folge neben dem Land Oberösterreich ebenfalls die Auftraggeber*innenrolle eingenommen. Als Partner*innen konnten sie alle oberösterreichischen Ordensspitäler, die Oberösterreichische Gesundheitsholding (OÖG), die Oberösterreichische Ärztekammer, das Rote Kreuz Oberösterreich sowie die Fachhochschule Gesundheit gewinnen.

Wie verlief die Zusammenarbeit? Können Sie die Strategie und den Ablauf ein wenig skizzieren? 

Gebetsberger: Es gab ein übergreifendes Projektmanagement und wir haben verschiedene Gremien eingerichtet und Patient*innenbefragungen sowie eine Mitarbeiter*innenbefragung in allen oberösterreichischen Akutambulanzen und beim Roten Kreuz durchgeführt. Auf Basis dieser Ergebnisse haben die Gremien anschließend sämtliche Ziele, Herangehensweisen und Maßnahmen partizipativ erarbeitet und abgestimmt. Die Mitglieder des zentralen Organs, der Steuerungsgruppe, stellten die Verbindung und Abstimmung zwischen Entsendungsorganisation und Projekt sicher. Für die Kampagnen und den Außenauftritt wurde ein PR-Beirat installiert. Die entstandenen Produkte sind auf der Homepage www.wobinichrichtig.at/ öffentlich einsehbar. 

Wie schwierig ist die Kommunikation mit Patient*innen in Zeiten von High-Tech-Medizin und teilweise sehr komplexen Problemstellungen? 

Palmisano: Die modernen Gegebenheiten in der Medizin können Segen und Herausforderung zugleich sein. Vor diesem Hintergrund geht es darum, den Menschen in ihrer individuellen Situation zu begegnen und ihre Betroffenheit und Belastung durch ihr gesundheitliches Problem ebenso zu berücksichtigen wie ihre eigene Art der Kommunikation. Das bedeutet, dass wir Ärzt*innen eine Vorstellung davon haben müssen, ob jemand gerade in der Lage ist, Informationen aufzunehmen und zu verarbeiten. Aber auch, ob wir selber in der Lage sind, uns verständlich zu verhalten oder ob wir das Setting – sprich Ort, Zeit, Tempo, Wortwahl etc. – überdenken müssen. Manchmal ist es besser, nicht sofort zu agieren, nur weil man eine Angelegenheit erledigen will, sondern erst einmal durchzuatmen, bevor man sich ihr und vor allem dem Menschen, mit dem man es zu tun hat, widmet. Wenn das gelingt, ist es für beide Seiten ein Gewinn, und das kann trotz stressiger Ausgangslage befriedigend sein.

"Die modernen Gegebenheiten in der Medizin können Segen und Herausforderung zugleich sein", meint Landessanitätsdirektor Georg Palmisano.

Werden Mediziner*innen und Gesundheitspersonal in ihrer Ausbildung nicht genügend auf diesen Aspekt ihres Berufs vorbereitet? 

Palmisano: Was ist genügend? Es ist doch auch, wenn man schon vieles gelernt, geübt und erlebt hat, wichtig, dass man manches in einem geschützten Rahmen auffrischen und hinterfragen kann. Auch dann braucht man mitunter eine emotionale Entlastung, wenn einmal etwas nicht so gut gelaufen ist. Eine bewusst konstruktive Haltung und einen professionellen Umgang mit belastenden Erfahrungen zu entwickeln ist etwas ganz Wesentliches. Dabei sollte man gut begleitet werden.

Welche Maßnahmen hat man im Zuge des Projekts implementiert? Gibt es etwas, das besonders gut funktioniert hat?

Gebetsberger: Zum Thema Kommunikation wurde ein eigenes Fortbildungsformat kreiert, Kurse sind im Laufen und zusätzlich werden demnächst Videotutorials als weiteres Unterstützungstool in Bezug auf Kommunikation für die Professionist*innen online gestellt. Gerne angesehen werden außerdem die Videos zur Stärkung der Lai*innenkompetenz bei kleineren Beschwerden. Die dazugehörigen Ausdrucke werden im Bedarfsfall auch weitergegeben, beispielsweise an Kinderkrippen und -gärten.

Wie haben die speziellen Herausforderungen der Corona-Pandemie das Projekt beeinflusst?

Palmisano: Einerseits hat Corona die Projektlaufzeit deutlich verlängert, dadurch waren die Projektpartner*innen umso mehr gefordert, dranzubleiben. Auf der anderen Seite entstanden durch die Pandemie Regulative, welche ein Stück weit auch im Projekt abgebildet sind. Etwa hier in der Grafik mit dem Versorgungstrichter respektive Kreisverkehr: https://tinyurl.com/bd5abk3f.

Inwiefern hat das oberösterreichische Gesundheitswesen von dem Projekt profitiert? Welche Ergebnisse und Erkenntnisse wird man in die Zukunft mitnehmen? 

Gebetsberger: Wenn man etwas bewirken will, ist es unumgänglich, sich mit den maßgeblichen Akteur*innen zu verständigen und ein gemeinsames Zielbild zu definieren. Das ist in Oberösterreich jedenfalls über die Grenzen der Institutionen hinweg gelungen, und das ist für so ein Querschnittsprojekt schon einmal ein sehr großer Gewinn. In der Zukunft wird dieser Weg fortgesetzt werden und ein gemeinsamer Erfolg ist eine motivierende Basis, sich auch auf neue Herausforderungen einzulassen und etwas miteinander zu bewegen.

Palmisano: Im Übrigen wurde der Projektprozess zwar nun formal beendet, die Aktivitäten, die diese Initiative angestoßen hat, gehen aber weiter.

Wie kamen die Projektmaßnahmen bei den Mediziner*innen, Fachkräften und Krankenanstalten an? Welche Rückmeldungen haben Sie dazu bekommen?

Palmisano: Bei allen, die bereits konkret mit den Maßnahmen aus dem Projekt zu tun hatten, waren die Reaktionen durchwegs positiv – gerade auch während der letzten beiden Jahre und angesichts der besonderen Belastungen, die hier zu bewältigen waren. Bei den Geschäftsführungen und in den Führungsetagen der Institutionen gibt es ein klares Bekenntnis dazu, dass wir auf dem richtigen Weg sind und es solche Projekte – auch in Zukunft – braucht, um unseren Aufgaben verantwortungsbewusst und qualitätsvoll gerecht zu werden.

Welche Lehren hat man in Oberösterreich aus dem Projekt gezogen, zum Beispiel in Hinblick auf Aspekte oder Knackpunkte, die sich im Projektverlauf herauskristallisiert haben und die man künftig beachten sollte?

Gebetsberger: Wir haben beispielsweise gesehen, dass es für passgenaue Lösungen unumgänglich ist, vor der Maßnahmensetzung eine genaue Analyse der Problemstellungen durchzuführen. Und zwar auch, wenn bereits viel Wissen um deren Ursachen vorhanden ist. Eine weitere zentrale Erkenntnis ist, dass derartige Ziele nur gemeinsam von den Systempartner*innen erreicht werden können und dass so ein Prozess ein dynamischer ist. Das bedeutet, dass Maßnahmen laufend zu evaluieren bzw. zu ergänzen sind.

Wird es ein Nachfolgeprojekt geben?

Palmisano: Ja, das Projekt wird in eine nachhaltige Verankerung übergeführt. Am 4. Juli haben sich die Mitglieder der Steuerungsgruppe zum Rück- und Ausblick getroffen. Die Informationen aus dieser Sitzung werden nun in ein Konzept zur weiteren Vorgehensweise gegossen. Ab Herbst soll weitergearbeitet werden.

Gebetsberger: Wichtig scheint mir auch zu beachten, dass das Projekt nur dadurch nachhaltige Erfolge zeigen wird, wenn die daraus entstandenen Produkte und Maßnahmen in allen Institutionen durchgängig bekannt sind und diese an der Weiterentwicklung mitwirken. Dass alle Partner*innen im Versorgungssystem dahinterstehen, ist entscheidend.

Interview: Uschi Sorz; Fotos: privat

Monika Gebetsberger, Mag.a, PM.ME

Projektleiterin

Nach dem Diplom in Kinderkrankenpflege und dem Diplom Anästhesie/Intensivpflege studierte Gebetsberger Soziologie mit Schwerpunkt Gesundheitssoziologie. Sie absolvierte den Master in Medizin- und Bioethik und ist beim Amt der oberösterreichischen Landesregierung in der Abteilung Gesundheit tätig. Unter anderem leitet sie das Projekt „Wo bin ich richtig?“, das im Zuge der Initiative „Der gelungene Patientenkontakt“ entstanden ist.

Georg Palmisano, Dr. med. univ.

Landessanitätsdirektor von Oberösterreich

Palmisano studierte Humanmedizin in Wien und absolvierte die Facharztausbildung für Klinische Mikrobiologie und Hygiene. Seit 2012 ist er Landessanitätsdirektor von Oberösterreich. Für die Initiative „Der gelungene Patientenkontakt“ saß er im Lenkungsausschuss des Projekts „Wo bin ich richtig?“ des Landes Oberösterreich.

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