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Gesundheit
Oberösterreich
30.04.2019

"Es gibt keine schwierigen Patienten"

Heilen und Helfen, das ist die Kernaufgabe der Medizin. Wie gut das gelingt, hat jedoch viel mit der Art und Weise zu tun, in der Menschen in Gesundheitsberufen mit den Patienten kommunizieren.

Auch wenn sie zusammen ein einheitliches Bild ergeben: Kein Sandkorn, keine Schneeflocke gleicht den anderen, in Wahrheit nicht einmal ein Ei. Warum sollten es also Patienten tun? Wer in eine Arztpraxis oder ein Spital kommt, kann aufgeregt oder gefasst, redegewandt oder einsilbig, mit der Umgebung vertraut oder verloren sein. Etliche Kulturen, Altersgruppen und soziale Schichten treffen hier aufeinander. Erwartungen aller Art liegen in der Luft. Gemeinsam haben die Menschen, denen der Arzt, die Ärztin und andere medizinische Fachkräfte begegnen, nur eines: Sie plagen gesundheitliche Beschwerden.

„Behandler müssen möglichst schnell herausfinden, was der jeweilige Patient braucht“, sagt Georg Palmisano, Landessanitätsdirektor von Oberösterreich. „Daher gehen bei ihnen gedanklich sofort ganz viele Türen auf.“ Zum einen natürlich in Richtung des körperlichen Problems, schließlich kann ein und dasselbe Symptom verschiedenste Ursachen haben. Doch auch andere Aspekte seien nicht zu unterschätzen. Fragen wie: Ist diese Person bei mir überhaupt richtig? Wenn nicht, wo schicke ich sie hin? Wenn doch, wie erkläre ich ihr mein Vorgehen? Was weiß sie bereits? Und wie sorge ich dafür, dass sie sich bei allen Abklärungs- und Behandlungsabläufen zurechtfindet und die nötigen Maßnahmen versteht?

Schlüsselfaktor patientengerechte Kommunikation

„Der Informations- und Kommunikationsfluss innerhalb der Arzt-Patienten-Begegnung, aber auch unter den Medizinern und anderen Gesundheitsberufen ist wesentlich für das Gelingen einer Behandlung und für ein effizientes Gesundheitssystem ohne Umwege und Doppelgleisigkeiten“, unterstreicht Palmisano. „Das ist angesichts der Dichte an Kontakten, der Komplexität von Erkrankungen und der Fülle der heutigen medizinischen Möglichkeiten durchaus eine Herausforderung für das Gesundheitspersonal.“

Um die hochspezialisierten Fachkräfte in dieser Hinsicht zu stärken, arbeitet man in Oberösterreich zurzeit intensiv an einem Projekt mit dem Arbeitstitel „Der gelungene Patientenkontakt“. In Auftrag gegeben haben es Landesrätin Christine Haberlander und die Oberösterreichische Gebietskrankenkasse; neben der Ärztekammer und den Rettungsorganisationen sind auch alle Krankenanstaltenträger im Land beteiligt. „Im Wesentlichen geht es darum, Klarheit über die Struktur und die Wege im Gesundheitswesen zu schaffen“, so Palmisano. „Dass alle Systempartner hier an einem Strang ziehen, ist ein echter Erfolgsfaktor.“ Die Analysephase der Problemstellungen ist bereits abgeschlossen. Das Roll-out wird im Herbst erwartet.

Dr. Google nur aus Expertensicht

Wichtig sei es, die Patientinnen und Patienten dort abzuholen, wo sie stünden, betont der Landessanitätsdirektor. „Heutzutage suchen viele im Internet nach Informationen zu ihren Krankheitszeichen und grundsätzlich ist eine gewisse Vororientierung ja erwünscht.“ Zum einen, weil es das Gesundheitssystem entlaste, wenn Menschen bestimmte Symptome als harmlos erkennen und die Ordination oder Ambulanz nicht unnötig aufsuchen.

Doch auch bei akutem Interventions- oder Abklärungsbedarf sei Eigenkompetenz nützlich. „Informierte Menschen finden viel leichter die Spur zur richtigen Erstanlaufstelle.“ Darum denke man im Zuge des Projekts auch über geeignete Aufklärungskanäle für Patienten nach. „Laien haben immer schon nach Fachwissen gesucht, früher mehr in Büchern, heute eben im Internet. Da kommt es einfach auf die Qualität der Inhalte an.“ Die sollten tunlichst von Experten stammen, allgemein verständlich und wissenschaftlich belegt sein. Behandler sollten auf jeden Fall nach Eigenrecherchen fragen. Ein persönliches Gespräch helfe Patienten, wertvolle von fragwürdigen „Dr. Google“-Informationen zu unterscheiden. „Auskunftsplattformen können Menschen auch in Panik versetzen, weil sie bei Symptomerklärungen das gesamte Spektrum von der Bagatelle bis zur Schwersterkrankung abdecken.“

Guter Kontakt kann Barrieren abbauen

Der hektische Medizinbetrieb verleite zwar dazu, doch bringe es nichts, Prozesse abzukürzen. „In den Beziehungsaufbau und die Sachlagenklärung investierte Zeit zahlt sich in vielfacher Weise aus“, ist Palmisano überzeugt. „Nur Menschen, die ihre Situation verstehen, können die nötige Eigenkompetenz entwickeln, um zum Behandlungserfolg beizutragen.“ Wer sich ausgeliefert und nicht verstanden fühle, handle auf eigene Faust, suche neue Anlaufstellen und verschwende so nicht nur seine Zeit, sondern auch die Ressourcen des Gesundheitssystems.

„In den Beziehungsaufbau mit den Patienten investierte Zeit zahlt sich in vielfacher Weise aus. Nur Menschen, die ihre Situation verstehen, können die nötige Eigenkompetenz entwickeln, um zum Behandlungserfolg beizutragen.“

Und was ist mit Barrieren durch Sprachschwierigkeiten, mangelnde Sachkenntnis oder unverschämtes Verhalten? „Entscheidender als der Wortschatz ist die Einstellung“, meint Palmisano. „Wenn man mit der Muttersprache oder mit Fachchinesisch nicht weiterkommt, wird man sich im Idealfall bemühen, sich trotzdem zu verständigen.“ Natürlich gehören verzwickte Lagen zum Alltag von medizinischem Personal dazu. Darum gelte es die Rollen der Mitarbeiter klar zu definieren und ihnen diesbezüglich den Rücken zu stärken. „Im Grunde gibt es keine schwierigen Patienten, sondern nur problematische Situationen oder Gespräche.“ Das richtige Selbstverständnis erleichtere ein respektvolles Entgegenkommen wie auch das Ziehen von Grenzen.

Diese Faktoren berücksichtige das Projekt ebenfalls. „Kulturunterschiede etwa kann man auch auf Augenhöhe erklären und trotzdem unmissverständlich klarmachen, dass wir hierzulande zum Beispiel das Gesundheitspersonal den zu Behandelnden nicht nach Geschlechtern zuteilen.“ Bei Drohungen oder Gewalt gebe es selbstverständlich keine Toleranz. „Grundsätzlich sehen wir den Schlüssel zu situationsangemessenem Handeln in einer offenen, zielorientierten Haltung, die aus einem klaren Rollenbild kommt.“

Text: Uschi Sorz; Bilder: Welldone, depositphotos.com

Georg Palmisano, Dr.

Landessanitätsdirektor von Oberösterreich